市進ホールディングス

導入事例

Works
 

通信会社A社

コールセンター業務をマネジメントするスーパーバイザー研修やインストラクターを育成する既存の研修を根本から見直し、改善の提案を行いました。

コンサルティング内容
  • コンピテンシー(行動基準)の策定
  • 育成スキームの策定
  • 運用に向けたアドバイザーの育成
コンピテンシー(行動基準)の策定

インストラクターのスキル格差やスキル不足といった課題に対するソリューションとして、
理想のインストラクター像を明確にし、そのインストラクター像が持つ行動を分解した場合に、どのようなカテゴリーでどのような評価基準が適切か検証しました。
結果、「学習意欲の喚起」や「ファシリテーション」といった柱が確定し、具体的な行動基準が作成できました。

育成スキームの策定

策定したコンピテンシーを「どのような考え方で」「いつ」「どれくらいの期間で」「どんな方法で」育成していくかという枠組みを検討しました。
結果、「相互学習」と「トレーナー指導」の2つの柱で育成していくことが決定し、ステップアップ式で育成していくスキームを定めました。

運用に向けたアドバイザーの育成

内製化していくためにはインストラクター間でのアドバイスの視点や内容を平準化することが肝要であるため、模擬講義内での評価練習とフィードバックを通し、アドバイス力を強化しました。