前年度、クライアント様からのご依頼によって、コールセンター業務を統括するスーパーバイザー研修やインストラクターを育成する既存の研修を根本から見直し、「コンピテンシーの策定」「育成スキームの策定」「内製化支援」といった改善支援を行いました。当年度は自走化に向けての実行支援コンサルとなります。

既存のプログラムの改定を通して、中堅インストラクターの方に対し研修デザインスキルを習得いただきました。これにより、今までのプログラムを模倣するのではなく、それぞれのプログラムの構成意図がわかったうえでの講義ができるようになり、また、新たなプログラムの開発に向けた素地が身につきました。

5名の中堅インストラクターに対し、1人2回の個別コーチングを実施しました。1回目では個々のインストラクションの問題点を振り返り、２回目までに問題点を解消するための実践を行う仕掛けとしました。このセッションでは深く内省（気付き）を促進したことで、5人全員の中核としての当事者意識が芽生え、センター全体の課題を自分事として意識できるようになったことが大きな成果です。

後進の育成が遅れる、あるいは機能しない原因に「フィードバックの質」が挙げられます。大切なのは、どんな場面でどのようなファシリテーションがどんな効果につながるかという一連の「行動に焦点」を当てたフィードバックをするということです。このフィードバックは特にOJTの場面で有効となります。また、今回、研修デザインの手法も学んでいただいたことで、研修全体の学習効果や教育体系といった一段上の視点で後進育成へ携わっていただけるようになりました。