前年度、クライアント様からのご依頼によって、コールセンター業務を統括するスーパーバイザー研修やインストラクターを育成する既存の研修を根本から見直し、「コンピテンシーの策定」「育成スキームの策定」「内製化支援」といった改善支援を行いました。当年度は自走化に向けての実行支援コンサルとなります。

8名の初任インストラクターを、クライアント様と策定した「コンピテンシー」に沿った講義ができるように育成支援を行いました。4か月ほどの期間をかけた1人2回の模擬講義とアセスメントの中で、1回目のスキルチェックで個々の強みと課題を抽出し、2回目でその改善度合いをコンピテンシーをもとにチェックするという手法を取りました。模擬講義の動画によるスキルチェックは、アセスメントする側もされる側も事実ベースで課題を指摘できるため、行動改善に効果的でした。

初任インストラクター全体の底上げのため、全員での学習会を開催しました。この中では、個別のスキルチェックでも用いた動画を、冒頭・解説・やりとりといった場面ごとに再度検証しました。その結果、個々の具体的課題が個別スキルチェックとの相乗効果で、強く印象付けられ、各自が自分の課題の抽出、改善の検討ができるようになりました。

インストラクションのスキルとしての標準化は達成できました。今後は、そのスキルを次の初任インストラクターに転移していく必要があります。その際に求められるのは、的確なフィードバックです。フィードバックの視点の強化には、スキルチェックシートの活用や、「講師力Q＆A100選」の活用が有効です。策定した「育成スキーム」に基づいたステップ式での自走化を進めることができました。